لايوجد سلع في سلة المشتريات
| 0 السلع | $0.00 |
- اسم الكتاب
تسويق الخدمات
تسويق الخدمات
إن الاهتمام الذي حظت به الخدمات بأنواعها المختلفة لم يكن وليد اللحظة الآنية بل إنه تناما بشكل كبير وذلك توافقاً مع تنامي دور وأهمية الخدمات في حياة الأفراد، منظمات الأعمال والاقتصاد.
إن نسبة مساهمة قطاع الخدمات في الانتاج القومي وتشغيل الأيدي العاملة قد بلغ الى نسبة كبيرة تجاوزة 70% في بعض البلدان المتقدمة.
إن هذه المساهمة الكبيرة دفعت الكثير من الباحثين والمختصين في القطاع الخدمي أمثال Berry)، sasser، zeithaml، Gronroos، parasuraman، wirtz، (Bither Lovolock وغيرهم، بالقيام بعدت محاولات لتحديد مفهوم الخدمة وخصائصها تصنيفاتها التي تختلف عن السلع المادية، وطرق تسويقها. مما أدى لظهور العديد من الابحاث والدراسات والكتب التي وضعت الاطر المفاهمية للخدمات وفلسفة تسويقها.
إن فلسفة تسويق الخدمات تعتمد بالاساس على المفهوم التسويقي الحديث بابعاده المختلفة، مع اجراء تكيف خاص له من خلال توسيع المزيج التسويقي ليشمل سبعة عناصر بدل أربع عناصر للسلع المادية، بالإضافة الى اعتماده على ثلاث مفاهيم تعتبر من مرتكزات فلسفة تسويق الخدمات وذلك استجابتاً لخصوصية الخدمات وطبيعتها، وهذه المفاهيم هي التسويق الخارجي، تفاعلي، وداخلي.
إن هذا الكتاب يتضمن العديد من الجوانب، فقد وضع الاسس و التصورات والتطورات الحديثة لتسويق الخدمات في الوقت الحاضر وحيث تضمن جوانب جديدة لم يسبق التطرق اليها في الكتب التي تناولت تسويق الخدمات وبالتالي فانه يعتبر انتقالة جديدة لهذا الموضوع تختلف اختلافاً محدداً عن الكتب السابقة.
يحتوي هذا الكتاب على أحد عشر فصلا حيث ركز الفصل الأول على إعطاء مقدمة في الخدمات، أما الثاني فلقد ركز على مدخل في تسويق الخدمات، في حين تناول الفصل الثالث جودة الخدمة والمكانة الذهنية للخدمات، بينما الفصل الرابع فقد تناول مفهوم تسويق العلاقة بابعادها المختلفة والتي تمثل مرادف لإدارة علاقة الزبون، أما الفصل الخامس فانه ركز على المنتج الخدمي، تعريفه وخصائصه، ولقد تناول الفصل السادس تسعير الخدمات، اما الفصل السابع فلقد تضمن توزيع الخدمات ودور التوزيع المباشر في ذلك استنادا إلى عدم ملموسية الخدمة، أما في الفصل الثامن فلقد ركز على الاتصالات (المزيج الترويجي) لأهمية الدور الذي تلعبة في تكوين صورة ذهنية لدى الزبائن عن الخدمة والمنظمة الخدمية وقطع الوعود من قبل المنظمة، ونظراً لاختلاف الخدمة عن السلع الملموسة لكونها تمثل كيان غير ملموس فلقد ركز الفصل التاسع على العناصر المضافة لمزيج تسويق الخدمات، الناس، العمليات، المستلزمات المادية، ونظراً لأهمية التخطيط الإستراتيجي في نجاح المنظمات وتحقيق اهدافها والتكيف مع عوامل البيئة المحيطة فان الفصل العاشر ركز على إستراتيجيات تسويق الخدمات، وأخيراً الفصل الحادي عشر تناول سلوك المستفيد من الخدمات لان معرفة هذا السلوك أو توقعه في الوقت الحاضر يمثل نقطة الارتكاز الاساسية لبناء الانشطة الانتاجية والتسويقية.
لقد حاولنا إحاطة موضوع تسويق الخدمات من جوانبه المتعددة ضمن النظرة والفلسفة الحديثة لهذا الموضوع.
1. المقدمة في الخدمات
المقدمة
أولاً: أهمية الخدمات في الاقتصاد
ثانياً: مفهوم وطبيعة الخدمات
ثالثاً: تصنيف الخدمات
رابعاً: خصائص الخدمات
خامساً: الخصائص التي تميز تسويق الخدمات
سادساَ: تكييف استراتيجيات تسويق الخدمات
مراجع الفصل الأول
2. مدخل إلى تسويق الخدمات
المقدمة
أولاً: تطور مفهوم تسويق الخدمات
ثانياً: مثلث تسويق الخدمات
ثالثاً: نظام الخدمة
رابعاً: المزيج التسويقي للخدمات
مراجع الفصل الثاني
3. جودة الخدمات والمكانة الذهنية للخدمات
المقدمة
أولاً: جودة الخدمة: المفهوم والإبعاد
ثانياً: مراقبة جودة الخدمة
ثالثاً: نماذج جودة الخدمة
رابعاً: المهام التي تواجه تقديم الخدمات
خامساً: الاختلافات الأساسية بين الجودة والتميز في تقديم الخدمات
سادساً: المكانة الذهنية للخدمات
سابعاً: نموذج توقعات المستهلك للخدمة
ثامناً: دور الانترنت في تعزيز المكانة الذهنية
مراجع الفصل الثالث
4. تسويق العلاقة
المقدمة
أولاً: مفهوم التسويق المعاصر وفق فلسفة مفهوم تسويق العلاقة أو (إدارة علاقات الزبون)
ثانياً: إدارة علاقات الزبون
ثالثاً: المفاهيم المرتبطة بمفهوم إدارة علاقات الزبون (CRM)
رابعاً: أسس تطبيق مفهوم (تسويق العلاقة) أو إدارة علاقات الزبون في المنظمات الخدمية
مراجع الفصل الرابع
5. المنتج الخدمي
المقدمة
أولاً: مفهوم المنتج الخدمي
ثانياً: إدارة المنتجات الخدمية
ثالثاً: تصميم وتطوير الخدمات الجديدة
مراجع الفصل الخامس
6. تسعير الخدمات
المقدمة
أولاً: مفهوم السعر
ثانياً: العوامل المؤثرة على تسعير الخدمات
ثالثاً: دور السياسات السعرية واختلافها في القطاع الخدمي
رابعاً: مراحل تحديد الأسعار
خامساً: إستراتيجيات تسعير الخدمات
سادساً: التكاليف الغير المالية
مراجع الفصل السادس
7. توزيع الخدمات
المقدمة
أولاً: التوزيع: المفهوم والإبعاد
ثانياً: قنوات توزيع الخدمات
ثالثاً: معايير اختيار القناة التوزيعية للخدمات
رابعاً: التميز بين توزيع الخدمات التكميلية والخدمة الرئيسية (الجوهر)
خامساً: دور أعضاء القناة التوزيعية ومعوقات العمل
سادساً: التوزيع المادي
مراجع الفصل السابع
8. ترويج الخدمات
المقدمة
أولاً: اتصالات التسويق المتكاملة
ثانياً: اتصالات التسويق المتكاملة للخدمات
ثالثاً: ترويج الخدمات
رابعاً: العوامل المؤثرة على عملية ترويج الخدمات
خامساً: المزيج الترويجي للخدمات
مراجع الفصل الثامن
9. عناصر المزيج التسويقي المضافة للخدمة
المقدمة
أولاً: الناس
ثانياً: المستلزمات الطبيعية
ثالثاً: العمليات
مراجع الفصل التاسع
10.إستراتيجية تسويق الخدمات
المقدمة
أولاً: الإستراتيجية: المفهوم والمستويات
ثانياً: التخطيط الاستراتيجي للخدمات
ثالثاً: تخطيط محفظة الأعمال الإستراتيجية في الخدمات
رابعاً: الاستراتيجيات التسويقية الموجهة بالميزة التنافسية في قطاع الخدمات
خامساً: الاستراتيجيات العامة للمنظمات الخدمية
سادساً: أنواع استراتيجيات تسويق الخدمات
مراجع الفصل العاشر
11.سلوك المستهلك في الخدمات
المقدمة
أولاً: مفهوم سلوك المستهلك في الخدمات
ثانياً: إجراءات اتخاذ قرار شراء الخدمات
ثالثاً: العوامل المؤثرة على سلوك المستهلك
مراجع الفصل الحادي عشر
كتب ذات صلة
