الباب الأول: التأصيل النظري لإدارة الجودة  الشاملة في المنظمة

1. المفاهيم الأساسية للجودة

    أولاً: مفهوم الجودة

       المفهوم التقليدي للجودة

       المفهوم الحديث للجودة

       التطور التاريخي لمفهوم الجودة

    ثانيا: مداخل دراسة الجودة

       المدخل المبني على أساس الزبون

       المدخل المبني على أساس المنتج

       المدخل المبني على أساس التصنيع

       المدخل المبني على أساس القيمة

       المدخل المبني على أساس التفوق أو الامتياز

    ثالثاً: أبعاد الجودة

       أبعاد جودة السلعة

       أبعاد جودة الخدمة

    رابعاً: مجالات الجودة والعوامل المتحكمة في تحديد مستواها

       مجالات الجودة

       العوامل المتحكمة في تحديد مستوى الجودة

    أسئلة المراجعة

2. إدارة الجودة في المؤسسة

    أولاً: تعريف إدارة الجودة

    ثانياً: أنشطة إدارة الجودة

       تخطيط الجودة

       الضبط أو التحكم في الجودة

       ضمان الجودة

       تحسين الجودة

    ثالثاً: نظام إدارة الجودة 9001 ISO

       نشأة وتطور سلسلة المواصفات 9001 ISO

       تعريف نظام المواصفات 9001 ISO

       هيكل سلسلة المواصفات 9001 ISO

       أهمية تطبيق نظام المواصفات 9001 ISO

    رابعاً: مدخل السيرورة لإدارة الجودة

       مفهوم السيرورة

       إدارة الجودة وفق مدخل السيرورة

       العوامل التي أدت إلى تبني مدخل السيرورة

    أسئلة المراجعة

3. إدارة الجودة الشاملة

    أولاً: مفهوم إدارة الجودة الشاملة

       نشأة إدارة الجودة الشاملة

       تعريف إدارة الجودة الشاملة

    ثانياً: المنطلقات الفكرية لإدارة الجودة الشاملة وخصائصها

       المنطلقات الفكرية لإدارة الجودة الشاملة

       خصائص إدارة الجودة الشاملة

    ثالثاً: مراحل ومستويات تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المنظمة

       مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة

       مستويات تطبيق إدارة الجودة الشاملة

    أسئلة المراجعة

4. المداخل الفكرية للجودة الشاملة

    أولاً: مدخل وولتر شيوارت

    ثانياً: مدخل إدوارد ديمينغ

       الأخطاء التنظيمية السبعة

       رد الفعل المتسلسل للجودة

    ثالثاً: مدخل جوزيف جوران

       قيادة الجودة من منظور جوران

       برنامج تحسين الجودة عند جوران

    رابعاً: مدخل فيليب كروسبي

       مفهوم المعيب الصفري

       مبادئ كروسبي في إدارة الجودة الشاملة

    خامساً: مدخل أرماند فيجنبوم

       الصناعة التنافسية من وجهة نظر أرماند فيجنبوم

       السيطرة الشاملة على الجودة من منظور فيجنبوم

    سادساً: مدخل إيشيكاوا

       المشاركة، التوعية والتعليم

       تخطيط ومراقبة الجودة

       المبادئ والأهداف الإستراتيجية لإدارة الجودة الشاملة

    سابعاً: مدخل تاكوشي

       مستويات التصميم

       المدخل الهندسي للجودة

    أسئلة المراجعة

5. إدارة الجودة والتغيير التنظيمي

    أولاً: طبيعة التغيير

       تعريف التغيير

       خصائص التغيير وأنواعه

    ثانياً: إدارة التغيير بالجودة الشاملة

       ماهية إدارة التغيير

       مجالات التغيير

       منحنى التحول إلى الإدارة بالجودة الشاملة

    ثالثاً: المقاومة وقيادة التغيير

       مقاومة التغيير

       قيادة مقاومة التغيير

    أسئلة المراجعة

الباب الثاني : العناصر الرئيسية لإدارة  الجودة الشاملة في المنظمة

6. دور القيادة الإدارية في تطبيق إدارة الجودة الشاملة

    أولاً: القيادة الإدارية ودورها في تطبيق إدارة الجودة الشاملة

       ماهية القيادة الإدارية

       الدور الإستراتيجي للقيادة العليا في تطبيق إدارة الجودة الشاملة

    ثانياً: أنماط القيادة الإدارية

       مداخل تصنيف الأنماط القيادية

       الأنماط القيادية المناسبة لإدارة الجودة الشاملة

    ثالثاً: أبعاد وصفات القيادة الإدارية الناجحة للجودة الشاملة

       الأبعاد السلوكية للقيادات

       الصفات القيادية

    أسئلة المراجعة

7. المنظور الإستراتيجي للجودة الشاملة

    أولاً: الجودة الشاملة كخيار إستراتيجي للمنظمة

       العلاقة بين الجودة الشاملة والإدارة الإستراتيجية في المنظمة

       إستراتيجية الجودة الشاملة

    ثانياً: البعد الإستراتيجي للاستثمار في الجودة الشاملة

       الاستثمار في تحسين الجودة مدخلا لتحقيق الكفاءة

       أهمية الاستثمار في الجودة في الاحتفاظ بالعملاء

       تأثير إدارة الجودة الشاملة على التنافسية

    ثالثاً: الجودة ضمن الإستراتيجيات العامة للتنافس

       الجودة وإستراتيجية التمييز

       الجودة وإستراتيجية قيادة التكلفة

       الجودة وإستراتيجية التركيز

    أسئلة المراجعة

8. التحسين المستمر للجودة

    أولاً: التحسين المستمر والجودة الشاملة

       مفهوم التحسين المستمر

       التحسين المستمر كفلسفة لإدارة الجودة الشاملة

    ثانياً: نظام التحسين المستمر كايزن

       مفهوم التحسين المستمر وفق نظام الكايزن

       خطوات تحقيق الكايزن

    ثالثاً: حلقة التحسين المستمر والأسس التي يقوم عليها

       حلقة التحسين المستمر كآلية لخلق المعرفة

       أسس مدخل التحسين المستمر

    أسئلة المراجعة

9.إدارة الموارد البشرية في ظل إدارة الجودة الشاملة

    أولاً: إدارة المورد البشري من منظور إدارة الجودة الشاملة

       مفهوم إدارة الموارد البشرية

       دور إدارة الموارد البشرية في تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة

       مجالات إدارة الموارد البشرية في ظل الإدارة بالجودة الشاملة

    ثانياً: التمكين كمتطلب رئيسي لنجاح تطبيق إدارة الجودة الشاملة

       مفهوم التمكين وعلاقته بالجودة والمشاركة

       أنماط التمكين الإداري

    ثالثاً: تمكين فرق العمل أساس لاستدامة الإدارة بالجودة الشاملة

       إنشاء فرق العمل

       أنواع فرق العمل

    أسئلة المراجعة

10.العلاقة مع الموردين في ظل إدارة الجودة الشاملة

    أولاً: أشكال العلاقة مع الموردين

       المفاوضات

       الشراكة

       التعاون

    ثانياً: إدارة المشتريات واختيار مصادر التوريد

       المشتريات وإدارة الجودة الشاملة

       اختيار مصادر التوريد

    ثالثاً: التوريد في الوقت المحدد (نظام JIT)

       المفاهيم الأساسية لنظام الوقت المحدد

       مزايا نظام الوقت المحدد

    أسئلة المراجعة

11. إدارة العلاقة مع العملاء في ظل إدارة الجودة الشاملة

    أولاً: التوجه بالعميل في منظمات الأعمال

       مفهوم التوجه بالعميل

       خصوصيات المنظمات المنتهجة لمدخل التوجه بالعميل

    ثانياً: إدارة العلاقة مع العميل

       مفهوم إدارة العلاقة مع العميل

       القيمة من منظور العميل

       الأهمية النسبية وأبعاد القيمة المدركة للعميل

    ثالثاً: رضا العميل

       مفهوم رضا العميل

       متابعة رضا العميل وسبل استدامته

    أسئلة المراجع

الباب الثالث: تقنيات إدارة الجودة ومواضيع مختارة

12.إدارة تكاليف الجودة

    أولاً: مفهوم تكلفة الجودة

    ثانياً: تصنيف تكلفة الجودة

       التصنيف الأول: تكاليف الوقاية، التقييم والفشل

       التصنيف الثاني: تكاليف المطابقة وتكاليف عدم المطابقة للجودة

       التصنيف الثالث: التكاليف المباشرة والتكاليف غير المباشرة للجودة

       التصنيف الرابع: التكاليف الظاهرة والتكاليف المستترة للجودة

    ثالثاً: مداخل دراسة تكاليف الجودة

       المدخل التقليدي لتحليل سلوك تكاليف الجودة

       الانتقادات الموجهة للمدخل التقليدي

       المدخل الحديث "دراسة التكاليف من منظور الجودة الشاملة"

    رابعاً: أهمية دراسة تكلفة الجودة بالنسبة للمؤسسة ومؤشرات قياسها

       أهمية دراسة تكلفة الجودة بالنسبة للمنظمة

       مؤشرات قياس تكلفة الجودة

    أمثلة تطبيقية

    أسئلة المراجعة

13.أساليب السيطرة على الجودة

    أولاً: مفهوم السيطرة على الجودة

       التطور التاريخي لمفهوم السيطرة على الجودة

       تعريف السيطرة على الجودة

       أهمية السيطرة على الجودة

    ثانياً: نظام السيطرة على الجودة

       اختيار نقاط الفحص

       الرقابة الشاملة والرقابة الإحصائية لجودة المنتجات

       العمل التصحيحي

    ثالثاً: السيطرة الإحصائية على الجودة

       الأدوات التي تعطي فكرة عامة

       الأدوات التي يتم من خلالها تنظيم البيانات

       الأدوات المستخدمة في تحديد المشاكل

    رابعاً: شرح طريقة إعداد خرائط السيطرة على الجودة

       مخطط السيطرة النوعية للوسط الحسابي X − Chart

       مخطط السيطرة النوعية للمدى R − Chart  

       مخطط السيطرة النوعية للانحراف المعياري σ – chart  

       مخطط السيطرة النوعية لنسبة الوحدات المعابة P – chart

    أسئلة المراجعة

14.الانحراف السداسي SIXSIGMA

    أولاً: مفهوم الانحراف السداسي

       خلفية تاريخية لمفهوم الانحراف السداسي

       الانحراف السداسي والمعيب الصفري

       الهدف من الانحراف السداسي

    ثانياً: إستراتيجية الانحراف السداسي

       مضمون إستراتيجية الانحراف السداسي

       مراحل إستراتيجية الانحراف السداسي

    ثالثاً: العلاقة بين تكاليف اللاجودة ومنهج الانحراف السداسي

    أسئلة المراجعة

15.مواضيع مختارة

    الموضوع : جودة الخدمة

    الموضوع : إدارة الجودة الشاملة من منظور إسلامي

    الموضوع : ثقافة الجودة في المنظمات

    الموضوع : حلقات الجودة

    الموضوع : نظام إدارة الجودة البيئية 14001 ISO

    الموضوع : نظام الجودة للأمن والسلامة المهنية 18001 OHSAS  

    الموضوع : تدقيق الجودة والمواصفة 19011 ISO

    الموضوع : خصوصيات إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات الصغيرة والمتوسطة

    الموضوع : الجودة الشاملة في الرعاية الصحية

    الموضوع : الجودة الشاملة في التعليم العالي

المراجع