تعرف إدارة الجودة Qualtiy Management بأنها أنشطة منسقة لتوجيه المنظمة قدر تعلق الأمر بالجودة وهناك ثلاثة مرتكزات لتحقيق جودة المنتجات والخدمات وهي:

- الإدارة

- التقنية

- الإحصاء

إن التركيز على أحد المرتكزات الثلاثة دون غيره لم يحقق الجودة المطلوبة ولذلك فإن الطرق الحديثة الناجحة في تحقيق الجودة تجمع بين الإدارة والإحصاء بصورة متراطبة وهذا ما يظهر جلياً في إدارة المنظمة بموجب ستة سيغما.

1. يتألف الكتاب من أربع أجزاء هي:

2. ستة سيغما Si Sigma.

3. المقارنة المرجعية benchmarking

4. قياس الأداء Performance Measurement

5. إدارة الجودة الشاملة التقييم الذاتي Self Assessment

ويتصدى الجزء الأول إلى طريقة ستة سيغما في إدارة الجودة باعتبارها من أكثر الطرق التي يتركز عليها الاهتمام منذ أكثر من عقد في الدول الصناعية والتي حققت نجاحاً كبيراً في التطبيق تعود خلفية ستة سيغما إلى التنافس في الجودة بين اليابان والولايات المتحدة حيث أخت السلع اليابانية تنافس مثيلاتها الأمريكية داخل السوق الأمريكية نفسها هذا الوضع دفع قادة الصناعة في منتصف السبعينيات من القرن الماضي إلى اللجوء إلى رواد الجودة في الولايات المتحدة وخاصة جوران Juran ودينميك Deming وذلك لما لهم من فضل فيما حققه اليابان من جودة نتيجة لجهودهم في ذلك البلد بعد الحرب العالمية الثانية واستجابة لذل فقد كذب ديمنك كتاب (الخروج من الأزمة Out of the Crisis) وقدم فيه نقاطه الأربعة عشر التي أوصى بها الصناعة الأمريكية للوقوف بوجه المنافسة اليابانية. أما جوران فقد أعد برنامجاً تطبيقياً باسم تحسين الجودة Juran on Quality Improvement والذي يوصي بموجبه إجراء التحسين عن طريق مشاريع محددة تقوم بها فرق متخصصة على أن يكون ذلك بصورة مستمرة وبشكل مشروع بعد آخر.

تعتبر شركة موتورولا الأمريكية أول من طبق طريقة ستة سيغما وأول من نشر المعلومات عليها جاءت تسمية الطريقة استناداً إلى نهج تخفيض التشتت بين نتائج العمليات والذي غالباً ما يعبر عنه بعدد الانحرافات المعيارية (سيغما) ومن المعروف أن توزيع معظم قياسات المنتجات وغيرها يتطابق والتوزيع الطبيعي Normal Distribution حيث يقع 99.73 من القياسات الصالحة بين قيمة متوسطة وبين ±3 سيغما. أما ما قامت بعمله شركة موتورولا فهو خفض التشتت إلى أقل درجة بحيث تقع القياسات المقبولة بين قيمة متوسطة وبين ±6 وبذلك تزيد فرصة حدوث الانحراف في القياسات عن 3.4 لكل مليون مما ينتج عنه تحسين غير مسبوق في الجودة وخفض كبير في التكاليف.

وبالخلاصة فإن ستة سيغما في طريقة لتحسين الجودة تجمع بين الإدارة والتنفيذ بشكل مشاريع محددة والتطبيقات الإحصائية.

أما الجزء الثاني من الكتاب فيختص بالمقارنة (المرجعية) Benchmarking وضعتهما أصلاً شركة رانك زيروكس Rank Xerox كواحدة من الأدوات في تحسين الجودة. وهي تنطوي على مقارنة تشغيل وأداء العملية مع عملية مماثلة في مؤسسات أخرى. الهدف هو الاستفادة من المقارنة وإدخال التحسينات إلى عمليات المنظمة في طريقة تنفيذ الأعمال. إنها تنطلق في الأصل من المصطلح الياباني دانتوتسو" "Dantotsu"، والذي ترجمته التقريبية هي "الأفضل من الأفضل" the best of the best"، والذي استخدمته رانك زيروكس في البحث عن الأداء الأفضل (عالمياً) أينما يمكن العثور عليه. علماً بأن العثور على أفضل أداء يتطلب الانضباط والصبر والمثابرة.

أن الترجمة الحرفية لكلمة Bencmark كما في قاموس المورد (الصورة – علامة توضع على صخر لكي يهتدى بها في أعمال المساحة) أي أنها المرجع للقياسات عند إجراء مسوحات الأرض والمقارنة في إدارة الجودة يمكن أن تكون واحدة من أربعة أنواع هي:

مقارنة داخلية، مقارنة تنفاسية، مقارنة وظيفية ومقارنة عامة حيث أن المقارنة الداخلية هي الأبسط والأسهل وتتم بمقارن عملية مع أخرى داخل نفس المنظمة أما التنافسية فتتم مع عمليات أو منظمات تنافسية والمقارنة الوظيفية تتم بين عمليات موجودة أصلاً في عدد كبير من المنظمات وأصعب أنواع المقارنة هي العاملة التي تتم بين عمليات مختلفة تماماً بالاستناد إلى الهدف من العملية.

ويتناول الجزء الثالث من الكتاب قياس الأداء وتقليدياً، فإن قياس الأداء والمؤشرات مستمدة من معلومات محاسبة التكاليف وغالباً ما تقوم على مبادئ قديمة ومن المسلم به حالياً أن المنظمة يجب أن تقيس أداؤها بأكثر من مجرد مقاييس مالية. في دائرة التحسين المستمر التي لا تنتهي، يلعب قياس الأداء دوراً هاماً في:

وضع أهداف المنظمة بطريقة مفهومة للعاملين.

تحديد دور الأفراد في تحقيق هذه الأهداف.

تتبع التقدم المحرز في تحقيق أهداف المنظمة.

تحديد الفرص المتاحة لتحسين الأداء.

مقارنة الأداء بالمعايير الداخلية.

مقارنة الأداء بالمعايير الخارجية.

أما الجزء الرابع من الكتاب فيتناول التقييم الذاتي وعملية التحسين المستمر بموجب إرشادات مواصفة ISO 9004-2000 تفاصيل العلائق والفوارق بين إدارة الجودة والإدارة الشاملة للجودة ونماذج الإدارة الشاملة للجودة وجوائزها ومنهجية تطبيق الإدارة الشاملة للجودة ونماذج الإدارة الشاملة للجودة وجوائزها ومنهجية تطبيق الإدارة الشاملة للجودة ومنهج التقييم الذاتي لنضج نظام إدارة الجودة وطرائق التحسين المستمر وأخيراً أسئلة مقترحة لعملية التقييم الذاتي الثنائي المتوافق الأيزو 9004: 2000 والآيزو 9004: 2000.